旅途中许多人常常对一些宾馆酒店的服务提出批评，或者对某个服务员的服务进行投诉，但是，大家想不到的是一个投诉可能造成服务员被解雇失业。有人说了，服务不好投诉很正常，至于服务员失业和我有什么关系。服务行业面临形形色色的消费者，任何一个人不能让所有人满意和喜欢，这是客观现实。正如一个多数人公认的绝色美女，在一部分人眼里可能是很丑。酒店服务员服务差被投诉可以理解或者不可避免，但是，酒店以此开除或者解雇员工那就不是消费者问题，这是是否公平合理的法律争议。

辽宁沈阳市一女子在一家酒店从事销售工作，因遭到客户投诉和上班没有着正装，被酒店警告后开除。女子认为酒店违法解除劳动合同，要求支付6.7万元违法解除劳动合同赔偿金。酒店称开除符合公司员工手册规定，法院最终判决酒店支付女子违法解除劳动合同赔偿金4.6万元。既然酒店开除员工符合员工手册，为何法律判决违法呢？

(资料图)

2015年3月18日，沈阳市90后女子石某某应聘到花样（沈阳）酒店管理有限公司（化名），从事销售工作，月工资构成为基本工资2250元、周末补助750元、工龄工资300元及提成。石某某工作中一直勤勤恳恳， 2021年下半年生育孩子后，哺育孩子便利有时候没穿正装。2022年2月9日，酒店向石某某发出解除劳动合同告知书，并出具解除劳动合同证明，写明开除。

具体理由是：石某某遭到客人严重投诉，根据员工手册10.7.7条规定，属于丙类过失，并给予最后警告处理； 2022年1月28日复检时发现为石某某提供的哺乳工位极其凌乱，根据员工手册10.5.13规定属于甲类过失；石某某多次当班不着正装上岗，仪容仪表未达我司要求，根据员工手册10.5.4规定，属于甲类过失。根据《劳动合同法》以及员工手册10.4.5的规定，公司做开除处理。

2022年4月25日，石某某认为公司违法解除劳动合同，申请劳动争议仲裁，当地仲裁委作出不予受理通知书。石某某无奈向法院起诉，要求酒店支付2020年2月至2020年5月所欠工资7990.1元；要求酒店支付违法解除劳动合同赔偿金67277.7元。

石某某提供照片证明其他员工也没有穿正装， 并对没穿正装的原因解释为哺乳期身材变胖原来公司提供的工装穿不下。石某某主张的2020年2月至2020年5月所欠的工资7990.1元、2021年12月所欠工资126.92元、2022年2月所欠工资135.5元，酒店同意支付。

法院认为,服务行业中，客户投诉的情况常有发生，员工在服务各类客户人群时，难免会遇到与客户产生分歧的情况，在此种情况下公司作为管理主体严肃工作纪律的同时，也应当倾听作为当事人的员工一方的情况介绍或解释说明，以便公司做出进一步判断石某某在履职过程中是否存在严重过失的严重违纪的行为。酒店就凭客户投诉录音不能证明石某某确实存在严重过失的事实。

而着装问题从双方提交的照片可见，并非个别的问题，且石某某未着正装的理由亦合情理。酒店依据员工手册第10.4.5规定解除劳动关系缺乏合理性和正当性，应当支付违法解除劳动合同赔偿金。法院判决，花样（沈阳）酒店投理有限公司支付石某某2020年2月至2020年5月工资7990.1元，支付石某某违法解除劳动合同赔偿金46130元。

花样酒店坚持无需支付违法解除劳动合同经济赔偿金46130元，要求二审驳回石某某诉讼请求。石某某被客户严重投诉，存在严重过失的事实，公司根据员工手册处罚合法。酒店作为销售服务行业，对于员工着装有所要求，石某某作为一线销售人员是对客的第一窗口，着装应严格遵守公司要求。“哺乳期身材变胖原来公司提供的工装穿不下。”这理由荒谬！

二审法院认为，花样酒店主张石某某遭到客人严重投诉构成“丙类过失”，花样酒店的规章制度未对客人严重投诉的判定标准进行细化。花样酒店提供的证据不足以证明石某某与客户沟通存在明显过错，不足以认定石某某该次被客户投诉达到严重程度。可以认定石某某签署解除终止劳动合同证明存根以方便办理失业金和养老保险手续，并未认可花样酒店解除与其劳动合同的理由。一审法院认定花样酒店应支付违法解除劳动合同经济赔偿金并无不当。

2023年4月11日，沈阳市中级法院终审判决，花样（沈阳）酒店管理有限公司的上诉请求不能成立，驳回上诉。

因为一个着装和客户投诉就开除员工，这个酒店属实过分了。如果客户一次投诉就解雇酒店员工，那酒店有多少员工都不够解雇的。服务行业，消费者容易因为一个不顺心而发怒投诉，其实消费者投诉本质是希望得到更好的对待和尊重，一个道歉或者抓紧解决问题，或者对相关人员一次批评教育就可以打消消费者的怒火。沉静下来，消费者也并没有想要服务人员失业的意思。

一些大的星级酒店和连锁品牌管理酒店对服务人员的要求较高，这个可以理解，但是企业塑造品牌形象应当是依法进行，保护劳动者合法权益。不能以损害员工合法权益的方式塑造企业服务形象。当然，如果说因为酒店服务人员一次服务差错造成消费者损失财产，或者人身伤害。这种情况下，认定员工严重过失，给予较重处罚可以理解，因为消费者就服务人员接待服务态度，费用结算、房间是否整洁等问题进行投诉，而严厉处罚员工，这就是有点过分了。

企业在制定规章制度和员工手册过程中，一定要考虑社会的承受能力和适当性，考虑到解除、辞退或者开除员工的严重后果，劳动者就业岗位关系到生存，劳动合同的严肃性不允许随意的解除劳动合同。女职工在哺乳期需要特殊的保护和照顾，单位和社会应给予充分的理解，这既是法律规定的女职工权益，也是国民素质的体现。女职工生育孩子哺乳期衣服穿不上是人之常情，酒店不理解就显得不近人情了。劳动者和用人单位需要多一些诚信、善意，共同构建和谐的劳动关系。